1. Servicii standard de calitate

1.1. CONDITII GENERALE

1.1.1. NGBSS ofera asistenta beneficiarului de catre Serviciul Clienti disponibil 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptamana. Serviciul pentru clienti poate fi contactat prin intermediul paginii de contact.

1.1.2. Pentru indisponibilitatea serviciului, NGBSS va acorda o reducere lunara a abonamentului lunar cel mult
egala cu abonamentul lunar al Beneficiarului.

1.1.3. Toate calculele de disponibilitate si indisponibilitate se efectueaza pe ore si fractiuni de ore.

1.2. Garantarea disponibilitatii

1.2.1. Reteaua NGBSS este disponibila pentru transport de informatie (transmisie de date sau Internet) 24 de ore pe zi, 365 de zile pe an. Disponibilitatea serviciilor oferite minim acceptata de NGBSS si oferita clientilor sai este de 98,99% (numita in continuare disponibilitate garantata).

1.2.2. Intreruperile programate ale serviciului vor fi efectuate de catre GTM, pe cat posibil, in zilele de luni duminica intre orele 00.00 si 07.00. Intreruperile programate sunt anuntate catre Beneficiar cu cel putin 24 (douazecisipatru) ore inaintea unei astfel de intreruperi. Intreruperile programate nu vor depasi un total de 12 ore pe luna. Notificarile catre Beneficiar a intreruperilor programate se va face telefonic, prin fax, e-mail sau orice alta forma considerata potrivita de catre NGBSS.

1.2.3. Disponibilitatea serviciului se calculeaza lunar, ca raport procentual dintre perioada de functionare a serviciului in timpul lunii (calculata ca diferenta intre perioada totala de timp dintr-o luna si perioada de indisponibilitate) si perioada totala din timpul lunii.

1.2.4. Indisponibilitatea serviciului incepe odata cu momentul raportarii intreruperii de catre Beneficiar, conform art. 1.4.5 al prezentei Sectiuni, precum si conform inregistrarilor NGBSS si dureaza pana in momentul in care s-a restabilit functionarea serviciului, moment stabilit pe baza inregistrarilor interne NGBSS. NGBSS nu va inregistra perioadele de indisponibilitate care nu au fost raportate de Beneficiar respectand art. 1.4.5. al prezentei sectiuni. Perioada de indisponibilitate se defineste ca fiind perioada cumulata de indisponibilitate, in ore si fractiuni de ore, cauzata de defectiunile individuale raportate pe o perioada de o luna calendaristica, din care se scade perioada de indisponibilitate a serviciului din urmatoarele cauze:

– intreruperile din timpul perioadelor de intretinere planificate
– intreruperile datorate defectiunilor rezultate ca urmare a utilizarilor necorespunzatoare de catre Beneficiar
– blocarea de catre Beneficiar a interventiei personalului tehnic al NGBSS pentru remedierea defectiunii
– perioada in care serviciul NGBSS nu a fost in parametrii agreati datorita Beneficiarului
– timpul in care NGBSS nu a putut contacta beneficiarul pentru raportarea unei defectiuni conform art. 1.3.1 din aceasta sectiune
– perioada de intrerupere datorata fortei majore.

1.2.5. Reducerile de nefunctionalitate sunt acordate de NGBSS Beneficiarului pentru nerespectarea disponibilitatii garantate la art 1.2.1 al prezentei Sectiuni si se calculeaza in ore de nefunctionalitate, astfel: din disponibilitatea garantata (calculata ca procent la numarul total de ore din luna respectiva) se scade disponibilitatea realizata in luna respectiva (calculata ca diferenta dintre numarul total de ore din luna respectiva si perioada de indisponibilitate), numarul de ore rezultat va fi numarul de ore la care se acorda reduceri de nefunctionalitate.Pentru fiecare de ora de nefunctionalitate astfel calculata, NGBSS va acorda o reducere egala cu valoarea abonamentului lunar impartit la numarul de ore din luna pentru care se face calculul. Reducerile de nefunctionalitate sunt acordate numai daca disponibilitatea realizata are o valoare mai mica decat disponibilitatea garantata.

1.2.6. NGBSS va notifica Beneficiarului in scris suma reducerilor pentru nerespectarea disponibilitatii garantate a serviciului specificata la articolul 1.2.1 al prezentei sectiuni. Reducerile se acorda pentru luna anterioara pe factura pentru luna in curs. Notificarea se va face, impreuna cu factura de pe luna in curs, printr-o anexa in care vor fi specificate numarul de ore de nefunctionare din luna anterioara si suma care va fi acordata ca reducere la factura pe luna in curs. Daca Beneficiarul nu este de acord cu reducerea acordata de NGBSS, poate cere, in scris, in termen de 2 (doua) zile lucratoare de la primirea notificarii, verificarea timpului de nefunctionalitate intre NGBSS si Beneficiar, verificare care va avea loc in maxim 5 (cinci) zile lucratoare de la cererea scrisa a Beneficiarului, altfel reducerea notificata de NGBSS se considera acceptata. In urma discutiei, Partile vor semna un protocol in care se trece valoarea convenita, de comun acord, a reducerilor.

1.3. Asigurarea raportarii

1.3.1. In cazul aparitiei perioadelor de indisponibilitate datorate NGBSS in conformitate cu punctul 1.2.4 din aceasta sectiune, NGBSS va contacta una dintre persoanele autorizate de catre beneficiar in termen de 2 (doua) ore din momentul aparitiei perioadelor de nefunctionare pentru a raporta perioada de indisponibilitate. NGBSS este scutit de a raporta o perioada de indisponibilitate, daca este cauzata de evenimente care afecteaza mai multi beneficiari ai serviciilor NGBSS.

1.4. Managementul întreruperilor serviciului 

1.4.1. DEFINIREA LIPSEI SERVICIULUI

Se considera intrerupere a serviciului furnizat de NGBSS, asa cum este definit in contract: orice intrerupere neasteptata a serviciului mai mare de 10 (zece) minute. Nu se considera lipsa serviciu intreruperile programate si notificate in avans de catre NGBSS. Nu se considera lipsa de serviciu nici intreruperile accidentale sau de intretinere a retelei cu durata mai mica sau egala de 10 (zece) minute. NGBSS nu va notifica Beneficiarul inaintea unor astfel de intreruperi. Nu se considera lipsa serviciu intreruperile datorate unor cauze ce tin direct sau indirect de Beneficiar (intreruperea echipamentului de comunicatie, modificarea setarilor, lipsa tensiunii electrice la locatia Beneficiarului, etc).

1.4.2. NGBSS se angajeaza sa asigure monitorizarea conexiunilor catre clientii sai de cel putin sase (6) ori in 60 de minute, 24 de ore pe zi. O secventa de monitorizare se face printr-o serie de comenzi de tip „ping” pentru a accesa echipamentul sau interfata de retea conectata direct la NGBSS.

Beneficiarul se angajeaza sa permita NGBSS sa efectueze aceasta monitorizare in caz contrar, NGBSS fiind exonerat de orice responsabilitate privind acordarea de reduceri Beneficiarului in conformitate cu aceasta sectiune.

1.4.3. In cazul intreruperii serviciului furnizat, tehnicienii RCS & RDS care se ocupa de administrarea si service-ul retelei vor remedia defectiunea, dupa cum urmeaza:
– in interval de maxim 8 ore, in cazul in care intreruperea functionarii este raportata intre 08.00 AM si 08.00 PM;
– in interval de maxim 8 ore, Incepand cu ora 08.00 AM din ziua urmatoare zilei in care intreruperea a fost raportata, in cazul in care raportarea s-a facut dupa ora 08.00 PM.

1.4.4. In cazul intreruperii serviciului, Beneficiarul va inregistra la Centrul de Suport NGBSS un tichet de nefunctionalitate, pentru care va primi un numar de inregistrare. Beneficiarul poate inregistra tichetul de nefunctionalitate in termen de maxim 2 ore de la momentul in care lipsa serviciului a fost rezolvata. Durata
intreruperii serviciului este determinata numai de NGBSS, pe baza inregistrarilor sale interne.

1.4.5 Raportarea intreruperilor se va face de catre Beneficiar numai prin reprezentantii sai autorizati. La raportarea intreruperilor, reprezentantul Beneficiarului care raporteaza va specifica:

– numele sau complet
– numele complet al Beneficiarului
– telefoane si adresa de email de contact ale sale
– tipul si descrierea completa a intreruperii, ora intreruperii
– alte informatii relevante observate.

Daca doriti sa cresteti profitul companiei dumneavoastra si aveti nevoie de serviciile noastre pentru compania dvs, va rugam sa ne contactati.

De-a lungul timpului, aplicatiile noastre au oferit avantaje pentru clienti, cum ar fi :